“网格员数字人分身，样貌和声音跟我见过的真人几乎一样。”11月6日，黄龙山社区居民黄女士在手机上打开“黄龙山AI数字社区”的微信小程序，找到对应楼栋的“数字网格员”咨询事情。借助这个新鲜、好用的渠道，她很快就满足了需要。

原来，为了让居民乐享优质服务，这个社区3个月前推出了“AI数字社区”服务小程序，上线了武汉市首批14位社区网格员的数字人分身，可以随时提供办证办事、书记信箱、活动通知、社区便民服务等功能，希望用AI技术给予居民高效、便捷的24小时不打烊服务。

不少居民体验后觉得，这些“数字格格”的服务，解答咨询问题时比较准确，特别对白天上班族特别友好。老年人也找到了乐子：在家闲来无事时，简单操作几步，可以跟社区吉祥物“乐乐”数字人语音聊聊天，请它唱唱歌、讲讲笑话，新鲜有趣。

居民跟社区的吉祥物“乐乐”聊天

武汉首批14名“数字网格员”上岗

黄女士家住黄龙山社区宜盛花园小区7栋，是社区的一名热心志愿者，平时参加了不少社区志愿服务活动。按照社区志愿服务“积分银行”有关规定，现在到了用积分兑换生活物资或文创礼品的时间。

她在手机上打开“黄龙山AI数字社区”的微信小程序，点击“数字网格员”按钮，服务她所在楼栋的社区网格员李豫闽的数字人分身就出现在手机屏幕上，并且跟黄女士打招呼：“你好，我是黄龙山社区12号网格员李豫闽的数字人分身，你可以这样问我。”。

黄女士用语音向数字人表达了积分兑换的诉求，数字人很快就给出了对应服务的链接。如果她还有不清楚的问题，可以电话联系咨询网格员本人。总之问到了干货，找对了地方。

黄女士使用“黄龙山AI数字社区”微信小程序（受访者供图）

数字人还可以做什么？极目新闻记者经许可登录了黄龙山AI数字社区微信小程序页面，发现主页面与社区工作人员以前常用的“武汉微邻里”类似，不过数字社区的功能菜单更加个性化。页面上半部分显示了微党课、微服务、微活动、积分兑换等模块。页面下半部分功能是特色，设置有“助手乐乐”“数字书记”“数字网格员”等模块。

“黄龙山AI数字社区”微信小程序首页

在社区吉祥物“乐乐”的引导下，记者很快找到社区12号网格员李豫闽的数字人分身。在“她”的提示下，用户可以用语音或者文字，输入“我要办证”“医保登记”“我有矛盾纠纷”“我想看公益课堂”“社区新鲜事”等关键词，随后获取相关的服务内容。

记者语音输入“我要办证”信息后，点击屏幕下方出现的链接，页面就转入了列有老年证、图书证、居住证等办证咨询按钮的页面。用户继续点击相应按钮，便可获得更详细的办证指南，有的事项在网上就能完成。

“数字网格员”手机屏幕截图

“之前有想咨询的问题都是去居委会找社区网格员，我上班早出晚归，咨询、反映问题存在‘时间差’，有时自己也会忘记。”黄女士告诉记者，自从有了网格员的数字人分身，咨询问题方便多了，不分昼夜都能精准得到答案。

据悉，黄龙山社区现有网格员14人，社区联合光谷科技公司按真人1比1比例对他们的外形、声音进行克隆，生成对应的数字人可24小时“面对面”响应居民的需求。

居民爱上会办事的“数字格格”

“小程序试用期间，居民把网格员的数字人分身起了一个好听的名字，叫作‘数字格格’。”黄龙山社区书记邱颖告诉记者，这些按真人形象定制的AI数字人分身，随黄龙山AI数字社区小程序于今年8月份同步上线。尽管知道现在政务网上有全面的政策信息和服务指南，日常生活中居民还是更喜欢直接找“数字格格”们沟通。

“数字格格”技术提供方、盘古（武汉）文化科技负责人姜华介绍，这些分身通过语义识别大模型的训练，具有高度模拟人类交流和学习的能力，能快速准确地理解和执行包括信息查询、表格填写等预约服务在内的多样化任务，智能匹配居民的个性化需求。并且，当数字人使用得越多，“他们”会越聪明。

社区治理服务为什么要拥抱AI？邱颖透露，社区所在的光谷区域人口密度高，社区有15名工作人员、14个网格，需要服务6643户共2万多人。有时候，居民咨询政策、反映问题时觉得社区网格员反应不够迅速；另一方面，网格员分身乏术，大量时间用于政策解答等重复性劳动。

居民还可以跟“数字书记”隔屏交流

社区有增效减负需求，技术来帮忙。今年上半年，通过街道辖区内的青创园牵线搭桥，与盘古（武汉）文化科技一拍即合：社区提供应用场景，公司研发解决方案，把社区服务项目酌情迁移到小程序中，让AI技术帮助网格员24小时在线“面对面”服务社区居民。

社区发现，“数字格格”上线试用3个月以来，已经显现出替代社区网格员完成常规的政策咨询、意见受理、谈话聊天等服务的优势。居民可随时通过数字人咨询问题、办理事务、反映意见，整个服务过程高效、便捷、精准。“减负的作用也比较明显。”邱颖说，即使网格员真人下班，数字人也能在岗，居民和网格员都对AI表示“AI”了。

据了解，上述服务平台还可以发挥更多的作用。这个平台能够号召党员共建共治，遇到紧急事情，社区可以及时联系最近的党员就近处理。10月19日，居民李女士在家中不慎滑倒受伤，她在外地出差的丈夫通过AI数字社区向自家楼栋的党员求助。一位党员接到信息后向社区报备并赶往事发地做应急处理，待社区人员赶到后将伤员送医。

数字社区平台帮助居民处理意外事件（黄龙山社区供图）

专家：AI+社区治理应用场景将更广阔

华中师范大学政治与国际关系学院教授、博士生导师，深圳大学创新型城市建设与治理研究中心执行主任袁方成表示，黄龙山社区的AI+社区治理服务实践，正在发挥提升服务效率、促进民生福祉的作用，在武汉全市乃至于湖北全省都属于率先推出的应用场景。

“中国国内城市在应用AI+社区治理方面取得了显著进展。”他观察到，还有北京、雄安新区、深圳、郑州等国内城市、地区，正在应用AI+社区治理方面展开有益尝试，结合实际需求将大数据、云计算和AI等技术具体应用在智慧社区建设、社区服务优化、应急管理、社区创新治理、数据驱动与决策等场景。

黄龙山党群服务中心内的数字人互动大屏

比如，深圳宝安区新安街道的“智慧社区”项目入选全国社会治理创新案例，展示了AI在社区治理中的创新应用。同样在深圳，南光社区利用5G网络和传感器实现对“空巢”老人的24小时监控和垃圾清运的自动化管理。坪环社区则通过“党建＋科技＋治理”的新模式，实现了社区精细化管理。

此外，郑州市管城区平等街智慧社区通过智能门磁和智能猫眼等设备，全面感知社区高龄老人群体行为数据，及时掌握老人动态，提高社区安全管理水平。

袁方成判断，AI在社区治理中的应用场景将展现出更加多元化和深入化的趋势，有望迅速在社区安防、居民服务、文化建设、基层治理决策等领域重点落地。

特别是在居民服务方面，AI将深度介入居家养老、儿童照护、健康管理等领域，打造“一站式”智慧生活服务平台，为不同群体提供个性化、精准化的服务；在基层治理方面，AI将支持构建“社区智脑”，整合各类数据资源，为社区管理决策提供精准支持，推动社区治理模式从被动响应向主动服务转变。

这些创新应用将有效提升社区治理的智能化水平，为居民营造更加安全、便捷、宜居的生活环境。

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